Gestion de Procesos 4 e ITIL curso online gratuito parte 1

Despues de leerme la bibliografia de mi master e infelizmente estar un poco decepcionado de la forma de la bibliografia. Empezare con el curso online gratuito que da ITIL, a intentar gestionar un resumen de todos los contenidos.

En algun momento, pensare en reever todas las criticas de mi bibliografia e intentare formalizar de alguna manera todos los anteriores conceptos. Sin debate y poniendo la razon de las buenas practicas e las definiciones. Cosas que al comenzar parecen muy grises.

Que es ITIL?

Es definido como conjunto de buenas practicas destinadas a la mejor getion y provision de servicios.

Su principal objetivo es aumentar la calidad de los servicios, evitar problemas posibles y si estos son inveitables o ya existen, entonces solucionarlos lo mas rapido posible. (Suena bien verdad? :) )

El ITIL que discutiremos aqui sera la ultima version, ITIL v3 este fue creada en 2007 (hace 6 años), en mi forma de ver, necesita un cambio ya que hay muchas cosas han pasado desde entonces.

La OGC (Office of Government Commerce) es la responsable por la v3 y por velar el estandart. La cual es apoyada por:

itSMF: Intenta impulsar el uso de las buenas practicas de ITIL
APM Group: Parte de OGC encargada de definir, gestionar las certificaciones ITIL y acreditar los organismos examinadores.

Gestión de servicios TI

ITIL define servicios como:

Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especificados asociados.

El objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

El objetivo de los servicios es subcontratar los servicios que se alejen del objetivo principal de la empresa.

Por ejemplo:

Una empresa de software, quiere hacer unas instalaciones de Hardware para tener unas estructuras automatizadas. Estas puede subcontratar a unos ingenieros electrónicos  para que hagan la instalaciones y estos favorezcan los drivers y así la empresa de software podría continuar con su trabajo. Sin tomar la responsabilidad(directa) de que los dispositivos fueron bien o mal instalados.

Aun asi si la empresa decide expandirse, y crear un departamento de electronica, podria verse como el servicio lo brinda un provedor interno. De esa manera, recae la responsabilidad, mantenimiento, etc de los dispositivos en ese departamento. Teniendo separadas de esa manera la gestion y responsabilidades del proyecto.

Luego el objetivo de ITIL es ofrecer tanto a los proveedores como a los clientes de los servicios, servicios de calidad, facilidad de gestion de todas las tareas y procesos.

ITIL define la gestion de servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas (forma de organizar la informacion). Este resume los principios basicos de gestion de servicios en:

• Especializacion y coordinacion(Pongo el punto por que esta en el curso pero no le veo nada) El cliente debe saber gestionar su negocio y el proveedor su servicio.
• Agencia intermedia entre clientes y proveedores (Esto lo creo absurdo, ya que al final estas pidiendo un servicio para chequear la calidad de otro servicio como intermediario, sin embargo ¿quien verifica la calidad de ese agente? Y de contratar otro, ¿hasta cuando? ¿Quien verifica que la proveedora del servicio no es la misma que el Agente? ¿Una empresa provedora de cualquier servicio podria ser agente?)
• Encapsulacion: los clientes y usuarios solo estan interesados en la utilidad y garantia del servicio y no en los detalles precisios de su correcta prestacion. Por ejemplo: Si alguien da el servicio de instalar camaras, este debe decir cuanto tiempo se va a demorar la instalacion y no especificar que se va a demorar mas tiempo porque es un lugar humedo, bastaria con decir el tiempo de instalacion. Lo cual no quitaria, que el proveedor de consejos de buenos usos del producto o servicio, garantizando mas calidad.
• Sistemas: Son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre si para conseguir un objetivo comun. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son:
• Procesos de contro
• Feedback y aprendizaje

Gobierno TI

El gobierno TI es el responsable de establecer politicas y directrices de actuacion que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones publicas son las encargadas de asegurar que esas politicas se implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etc.

El ciclo de vida de los servicios TI

El objetivo de esta seccion es ofrecer una vision global de un servicio. Desde su diseño hasta su final, sin igniorar los detalles de todos los procesos involucrados en la eficiente prestacion del mismo.

NOTA:Tal vez porque sea nuevo en esto y mira de forma critica cualquier cosa, para asi tener una apreciacion profunda sobre el tema, pero veo que no son nada especificos a la hora de definir las cosas. Se intenta ser tan generico que no aterrizan nada y dejan la posibilidad de una ambiguedad casi segura.

Ellos dicen que el ciclo de vida de los servicios son 5 y son los siguientes:

• Estrategia del servicio: propone tratar la gestion de servicios no solo como capacidad(¿Que quiere decir con capacidad?) sino como un activo estrategico (¿Activo estrategico?). (En otras palabras, la planificaciones del servicio, sus ventajas y desventajas, su replantacion de la estrategia, etc).Wikipedia.
• Diseño del Servicio: cubre los principios y metodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios activos(¿What?). Creo que se refiere a una definicion limpia y clara que tiene wikipedia. (diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio.Diseño de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio)
• Transicion del Servicio: parte que se ocupa del proceso de la transicion para la implementacion de nuevos servicios o su mejor.(Si tiene un servicio y este va a cambiar su manera de operar)
• Operacion del Servicio: cubre las mejores practicas para la gestion del dia a dia en la operacion del servicio.
• Mejora Continua del Servicio: proporciona una guia para la creacion y mantenimiento del servicio a los clientes a traces de un diseño, transicion y operacion del servicio optimizado.