jueves, 14 de marzo de 2013

GESTION DE PROCESOS parte 4

Otras definiciones de mi bibliografia que he retocado y no hay necesidad de debatirlas.


DEFINICIÓN DE PROCESO II

Un proceso se representa normalmente en forma de diagrama o esquema, que describe en forma gráfica el modo en que las personas desempeñan su trabajo.

Ejemplo de proceso de una empresa industrial:

  •   Diseñar y desarrollar nuevos productos
  •   Fabricar productos
  •   Comprar materiales
  •   Gestionar el acopio y los recursos (Logística)
  •   Entregar los productos
  •   Tratar las reclamaciones de los clientes
  •   Facturar los pedidos
  •   Gestionar los Recursos Humanos
  •   Gestionar el mantenimiento
  •   Gestionar la voz del cliente


Segun mi bibliografia, recomienda para describir un proceso el siguiente orden:

  •  Definirlo, especificar de qué se trata, sus límites y responsable. Definir su misión y objetivos.
  • Identificar quién es el beneficiario (cliente) del proceso, describir sus expectativas y sus necesidades como "salidas" del proceso, e identificar los estándares de calidad aceptables para nuestros clientes.



  • Relacionar las actividades que se incluyen en el proceso, sus elementos, diagrama, secuencia, "entradas" y requisitos de calidad
  • Especificar el método de evaluación y de revisión que adoptaremos para introducir mejoras en el proceso, lo que incluye determinar indicadores del proceso. 



  1. Símbolos para representar gráficamente un proceso: 













Curso ITIL online parte 3

Apéndice: de ITIL v2 a ITIL v3

La version ITILv2 a ITILv3 cambia ya que v2 usa los conceptos de Provision y Soporte al Servicio, en cuanto v3 usa los conceptos de Ciclo de Vida de los Servicios, que se compone en cinco fases que se retroalimentan entre ellas.

  • Estrategia del Servicio: cuyo proposito es definir que servicios se prestara, a que clientes y en que mercados.
    En este espacio cubren la definición de, servicio que se usara con el cliente, por ejemplo: la empresa dara el servicio de lavar ropa (¿Que es Lavar ropa? ¿Que es lo que incluye el concepto de Lavar ropa?¿Se incluye el detergente al servicio o se paga aparte? es especificacion detallada del servicio que se va a brindar. Ahi se incluyen primera especificacion hacia el cliente, el posible contrato, etc.). A que clientes (¿A quien le hace falta?) y en que mercados(¿A que sectores?¿A que paises o regiones?). Esta definicion de "Estrategia del Servicio" es una caso particular de la historia del arte del servicio que se quiere brindar.
  • Diseño del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida.(Esta definicion, se refiere de alguna manera, a las posibles especificaciones tecnicas, ya que si brindamos un servicio a un cliente, y este cliente quiere mejoras o añadir funcionalidades al servicio que le brindamos, tenemos que ver como modificar o crear nuevos servicios. Ademas que estos tienen nuevas estrategias economicas entre otras).
  • Transicion del Servicio: Encargado de la puesta en operación de los servicios previamente diseñados.
  • Operacion del Servicio: responsable de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio, incluida la atencion al cliente.
  • Mejora Continua del Servicio: apartir de los datos y experiencias acumulados propone mecanismos de mejora del servicio. 

Operacion del Servicio entonces guarda la informacion y hace que esta sea continua(continua se refiere a que sea una informacion con fechas periodicas), para despues hacerla llegar a Mejora Continua del Servicio para asi construir mejoras. (Si nos fijamos no hay nadie que vele, porque estos servicios se hagan bien.)

Otra definicion de funcion:

Funcion es una unidad especializada en la realizacion de una cierta actividad y que es la responsable de su resultado.

Un ejemplo de funcion en ITILv2, Centro de Servicios (es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.) .

Diagrama de Centro de Servicios (solo procesos y funciones):



A continuacion pondre el significado de este diagrama tal y cual como aparece en la pagina original. Ya que es su diagrama de procesos y funciones.


Estrategia del Servicio
  • Gestión del Portfolio de Servicios: este proceso encargado de la definición de la cartera o Portfolio de Servicios, incluyendo el Catálogo de Servicios prestados, los servicios retirados y los servicios en preparación, es propio de ITILv3.
Diseño del Servicio
  • Gestión del Catálogo de Servicios: anteriormente un subproceso de la Gestión de Niveles de Servicio, es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseño de un Catálogo de Servicios enfocado a las necesidades de los clientes.
  • Gestión de los Proveedores: su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio asequible y adecuado al mercado. En ITIL v2 formaba parte de la Gestión de Niveles de Servicio de los proveedores.
  • Gestión de la Seguridad TI: en ITIL v2 se trataba por separado en un libro específico al respecto
Transición del Servicio
  • Gestión del Conocimiento: este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITIL v2, como, por ejemplo, mediante la base de datos de errores conocidos en la Gestión de Problemas. En ITIL v3 se ha convertido en un proceso por derecho propio.
  • Validación y Pruebas del Servicio: Este proceso se desgaja en ITIL v3 de la Gestión de Versiones o Gestión del despliegue del Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio como «adecuado en uso y propósito».
  • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: Amplía la Gestión de la Configuración de ITIL v2 para incorporar activos no TI.
  • Evaluación: exclusivo de ITIL v3, este proceso genérico se ocupa de verificar la relación calidad/precio, el rendimiento y otros parámetros de interés asociados al servicio.
Operación del Servicio
  • Gestión de Peticiones: se desgaja en ITIL v3 de la Gestión de Incidencias, encargándose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes.
  • Gestión de Eventos: nueva, como tal, en ITIL v3 es la encargada de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la prevención de errores o interrupciones en el servicio.
  • Gestión de Accesos: es un nuevo proceso en ITIL v3. En ITIL v2 formaba parte de la Gestión de la Seguridad y se encarga de gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio.
  • Además del Centro de Servicios ITIL v3 introduce nuevas funciones:
  • Gestión de Operaciones TI: responsable del mantenimiento de la infraestructura TI.
  • Gestión Técnica: responsable del soporte técnico a todos los agentes implicados en la Gestión del Servicio.
  • Gestión de Aplicaciones: responsable de la gestión de las aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida.
Mejora Continua del Servicio
Sus actividades estaban subsumidas por la Gestión de Niveles de Servicio enITIL v2.
  • Proceso de Mejora CSI: establece los protocolos de monitorización, seguimiento y generación de informes y es, en particular, la responsable de generar los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
  • Informes de servicio: genera los informes sobre rendimiento, resultado y calidad de los servicios ofrecidos.




jueves, 7 de marzo de 2013

Curso ITIL online parte 2


Funciones, Procesos y Roles

NOTA: Otro gran problema que veo a toda esta politica de ITIL, que usan terminos que son sinonimos, ademas que estos términos son usados al dia a dia. Lo cual trae dificultad a la hora de incorporar, ya que tenemos otros y no los que ellos definen. ¡DECEPCIONADO!

ITIL marca una distincion entre funciones y procesos. Una funcion es una unidad especializada en realizacion de una cierta actividad y es la responsable de su resultado (para mi lo que quiere decir su definicion de funcion es un grupo con un objetivo, con una tarea, con una actividad o actividades, un departamento, etc). Les funciones incorporan todos los recuersos y capacidades necesarioas para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Lo que se intenta es que cada grupo (funcion), sea lo mas especializado posible. Lo que traria problema es falta de coordinacion entre dos grupos con diferentes objetivos (dos funciones). Ya que seria antiproducente. Segun ITIL un modelo organizativo en procesos puede ayudar a mejorar la productivadad de la organizacion en su conjunto. Lo cual no estoy del todo en desacuerdo, pero yo definiria un grupo(funcion), dedicado a verificar la coordinacion entre esos dos grupos, antes que un proceso que incluya a los dos grupos (funciones) haga que estos interactuen y pase alguna falta de coordinacion. Por ejemplo:

Si tenemos un proceso que es lavar la ropa. Y tenemos dos grupos:

Grupo 1: Clasificador de Ropa. Este grupo es especializado en esocojer la ropa para agruparla  (como agrupar la ropa, por color, por tipo de temperatura de lavado, etc).

Grupo 2: Configuracion de la maquina de lavar.Lo que hacen es cojer esas agrupaciones de ropa y ponerla a lavar (con la temperatura correspondiente, los quimicos que hace falta, etc.)

 Un ejemplo de falta de coordinacion seria, que el grupo claisificador de Ropa no hubiese terminado de hacer una agrupacion de un tipo de ropa. Y el grupo de Configuracion de la maquina de Lavar, haya cogido esa agrupacion de ropa que no estaba completa y la haya puesto a lavar.

Como sabe el grupo 2 (Configurador de la maquina) que el grupo 1 ya termino; ¿de agrupar por ejemplo, la ropa blanca? Como sabe el grupo de Clasificador de Ropa, que la maquina solo puede aguantar un peso X de ropa y los grupos no pueden pasar de ese tamañ. Pues eso, para mi deveria existir. Algo muy parecido a lo que se hace en programacion, interface. Una interface, para quien no es programador, generalmente se hace como un contratro entre dos grupos. Que especificaciones necesita el grupo 1 del grupo 2 y que especificaciones necesita el grupo 2 del grupo 1. De mi forma de ver, toda esta manera de Calidad, es muy parecido a programacion (Y a la programacion actual, OOP y programacion concurrente).  Esta falta de coordinacion, esta claro que gasta los recursos de la empresa ya que no estan usandose de la forma mas optima posible.


Como vimos anteriormente, varias definiciones de proceso ahora ITIL nos da la suya. Proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo especificos.


  • Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
  • Tienen resultados especificos.
  • Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado
  • Se inician como respuesta a un evento.
Para mi la forma mas basica de los denominados procesos es una accion. Cada accion, tiene un objetivo, aunque el conjunto de ellas no lo parezca. Yo añadiría que los procesos, se inician como la respuesta a un evento o a la respuesta de otro proceso (accion).

Ellos dicen lo siguiente "El centro de Servicios y la Gestion del Cambio son dos claros ejemplos de funcion y proceso respectivamente". Bueno, yo no se para gente de otras carreras, pero creo que para gente de mi carrera ese ejemplo no deja nada claro.

ITIL define Rol como:
Rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a una persona o un grupo. Como programadores, y mas si sabemos programacion web, tenemos claro la definicion de ROL, y mas clara y amplia que esta. Un Rol es el objetivo que cumple alguien o grupo en una actividad(Tarea) Y COMO CONSECUENCIA tiene responsabilidad de que este se cumpla. Una persona o grupo puede desempeñar simultaneamente mas de un rol.


Segun ITIL, cuatro roles importantes en la gestion de servicios TI:


  • Gestor de Servicios: es el responsable de la gestion de un servicio durante todo su ciclo de vida ( durante el desarrollo, implementacion, mantenimiento, monitorizacion y evaluacion).
  • Propietario del Servicio: es el ultimo responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio especifico.
  • Gestor del Proceso: es el responsable de la gestion de toda la operativa asociada a un proceso en particular, organizacion, monitorizacion, evaluacion y eventual mejora.
  • Propietario del Proceso: es el ultimo responsable frente a la organizacion TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementacion y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las metricas necesarias para su correcta monitorizacion y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las metricas necesarias para su correcta monitorizacion, evaluacion y eventual mejora.
Yo creo que 4 Roles están de mas, creo que ya que un servicio es un caso particular de un proceso, luego yo solo definiria un Rol por cada Proceso. Ya que por cada Rol puede haber uno o varios procesos. Mientras mas Roles haya mas las responsabilidades estaran divididas, mientras mas procesos haya mas la divisibilidad de trabajo. Se puede hacer una correspondencia de proceso con Rol, lo que puede ser bueno a mala practica en dependencia del proceso y de las subdivisiones que se haga. Ya que cada Rol por cada proceso implicaria mas personal y mayor gasto, ademas si los procesos se hacen demasiados especificos entonces es mayor aun la cantidad de personal. 

Aun asi, por un Rol se definiria un conjunto de procesos, luego si en la empresa hay un Gestor de Servicios como proceso, puede haber un Rol asociado a ese proceso. Si entre dos grupos hay un proceso que sea organizar la coordinacion entre estos. Si ITIL por experiencia de buenas practicas define estos 4 roles, entonces lo que esta diciendo realmente es que esta definiendo 4 procesos que deben estar en toda empresa. Que son los Roles definidos anteriormente. Que pueden o no ser divididos en subprocesos y asi ampliar el numero de roles en estos. Repartiendo mas la responsabilidad.

















miércoles, 6 de marzo de 2013

Gestion de Procesos 4 e ITIL curso online gratuito parte 1


Despues de leerme la bibliografia de mi master e infelizmente estar un poco decepcionado de la forma de la bibliografia. Empezare con el curso online gratuito que da ITIL, a intentar gestionar un resumen de todos los contenidos.

En algun momento, pensare en reever todas las criticas de mi bibliografia e intentare formalizar de alguna manera todos los anteriores conceptos. Sin debate y poniendo la razon de las buenas practicas e las definiciones. Cosas que al comenzar parecen muy grises.

Que es ITIL?

Es definido como conjunto de buenas practicas destinadas a la mejor getion y provision de servicios.

Su principal objetivo es aumentar la calidad de los servicios, evitar problemas posibles y si estos son inveitables o ya existen, entonces solucionarlos lo mas rapido posible. (Suena bien verdad? :) )

El ITIL que discutiremos aqui sera la ultima version, ITIL v3 este fue creada en 2007 (hace 6 años), en mi forma de ver, necesita un cambio ya que hay muchas cosas han pasado desde entonces.

La OGC (Office of Government Commerce) es la responsable por la v3 y por velar el estandart. La cual es apoyada por:

itSMF: Intenta impulsar el uso de las buenas practicas de ITIL
APM Group: Parte de OGC encargada de definir, gestionar las certificaciones ITIL y acreditar los organismos examinadores.

Gestión de servicios TI

ITIL define servicios como:

Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especificados asociados.

El objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

El objetivo de los servicios es subcontratar los servicios que se alejen del objetivo principal de la empresa.

Por ejemplo:

Una empresa de software, quiere hacer unas instalaciones de Hardware para tener unas estructuras automatizadas. Estas puede subcontratar a unos ingenieros electrónicos  para que hagan la instalaciones y estos favorezcan los drivers y así la empresa de software podría continuar con su trabajo. Sin tomar la responsabilidad(directa) de que los dispositivos fueron bien o mal instalados.

Aun asi si la empresa decide expandirse, y crear un departamento de electronica, podria verse como el servicio lo brinda un provedor interno. De esa manera, recae la responsabilidad, mantenimiento, etc de los dispositivos en ese departamento. Teniendo separadas de esa manera la gestion y responsabilidades del proyecto.

Luego el objetivo de ITIL es ofrecer tanto a los proveedores como a los clientes de los servicios, servicios de calidad, facilidad de gestion de todas las tareas y procesos.

ITIL define la gestion de servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas (forma de organizar la informacion). Este resume los principios basicos de gestion de servicios en:

  • Especializacion y coordinacion(Pongo el punto por que esta en el curso pero no le veo nada) El cliente debe saber gestionar su negocio y el proveedor su servicio.
  • Agencia intermedia entre clientes y proveedores (Esto lo creo absurdo, ya que al final estas pidiendo un servicio para chequear la calidad de otro servicio como intermediario, sin embargo ¿quien verifica la calidad de ese agente? Y de contratar otro, ¿hasta cuando? ¿Quien verifica que la proveedora del servicio no es la misma que el Agente? ¿Una empresa provedora de cualquier servicio podria ser agente?)
  • Encapsulacion: los clientes y usuarios solo estan interesados en la utilidad y garantia del servicio y no en los detalles precisios de su correcta prestacion. Por ejemplo: Si alguien da el servicio de instalar camaras, este debe decir cuanto tiempo se va a demorar la instalacion y no especificar que se va a demorar mas tiempo porque es un lugar humedo, bastaria con decir el tiempo de instalacion. Lo cual no quitaria, que el proveedor de consejos de buenos usos del producto o servicio, garantizando mas calidad.
  • Sistemas: Son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre si para conseguir un objetivo comun. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son:
    • Procesos de contro
    • Feedback y aprendizaje

Gobierno TI

El gobierno TI es el responsable de establecer politicas y directrices de actuacion que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones publicas son las encargadas de asegurar que esas politicas se implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etc.


El ciclo de vida de los servicios TI

El objetivo de esta seccion es ofrecer una vision global de un servicio. Desde su diseño hasta su final, sin igniorar los detalles de todos los procesos involucrados en la eficiente prestacion del mismo.

NOTA:Tal vez porque sea nuevo en esto y mira de forma critica cualquier cosa, para asi tener una apreciacion profunda sobre el tema, pero veo que no son nada especificos a la hora de definir las cosas. Se intenta ser tan generico que no aterrizan nada y dejan la posibilidad de una ambiguedad casi segura.

Ellos dicen que el ciclo de vida de los servicios son 5 y son los siguientes:

  • Estrategia del servicio: propone tratar la gestion de servicios no solo como capacidad(¿Que quiere decir con capacidad?) sino como un activo estrategico (¿Activo estrategico?). (En otras palabras, la planificaciones del servicio, sus ventajas y desventajas, su replantacion de la estrategia, etc).Wikipedia.
  • Diseño del Servicio: cubre los principios y metodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios activos(¿What?). Creo que se refiere a una definicion limpia y clara que tiene wikipedia. (diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio.Diseño de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio)
  • Transicion del Servicio: parte que se ocupa del proceso de la transicion para la implementacion de nuevos servicios o su mejor.(Si tiene un servicio y este va a cambiar su manera de operar)
  • Operacion del Servicio: cubre las mejores practicas para la gestion del dia a dia en la operacion del servicio.
  • Mejora Continua del Servicio: proporciona una guia para la creacion y mantenimiento del servicio a los clientes a traces de un diseño, transicion y operacion del servicio optimizado.