Curso ITIL online parte 3

Apéndice: de ITIL v2 a ITIL v3

La version ITILv2 a ITILv3 cambia ya que v2 usa los conceptos de Provision y Soporte al Servicio, en cuanto v3 usa los conceptos de Ciclo de Vida de los Servicios, que se compone en cinco fases que se retroalimentan entre ellas.

• Estrategia del Servicio: cuyo proposito es definir que servicios se prestara, a que clientes y en que mercados.
  En este espacio cubren la definición de, servicio que se usara con el cliente, por ejemplo: la empresa dara el servicio de lavar ropa (¿Que es Lavar ropa? ¿Que es lo que incluye el concepto de Lavar ropa?¿Se incluye el detergente al servicio o se paga aparte? es especificacion detallada del servicio que se va a brindar. Ahi se incluyen primera especificacion hacia el cliente, el posible contrato, etc.). A que clientes (¿A quien le hace falta?) y en que mercados(¿A que sectores?¿A que paises o regiones?). Esta definicion de "Estrategia del Servicio" es una caso particular de la historia del arte del servicio que se quiere brindar.
• Diseño del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida.(Esta definicion, se refiere de alguna manera, a las posibles especificaciones tecnicas, ya que si brindamos un servicio a un cliente, y este cliente quiere mejoras o añadir funcionalidades al servicio que le brindamos, tenemos que ver como modificar o crear nuevos servicios. Ademas que estos tienen nuevas estrategias economicas entre otras).
• Transicion del Servicio: Encargado de la puesta en operación de los servicios previamente diseñados.
• Operacion del Servicio: responsable de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio, incluida la atencion al cliente.
• Mejora Continua del Servicio: apartir de los datos y experiencias acumulados propone mecanismos de mejora del servicio. 

Operacion del Servicio entonces guarda la informacion y hace que esta sea continua(continua se refiere a que sea una informacion con fechas periodicas), para despues hacerla llegar a Mejora Continua del Servicio para asi construir mejoras. (Si nos fijamos no hay nadie que vele, porque estos servicios se hagan bien.)

Otra definicion de funcion:

Funcion es una unidad especializada en la realizacion de una cierta actividad y que es la responsable de su resultado.

Un ejemplo de funcion en ITILv2, Centro de Servicios (es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.) .

Diagrama de Centro de Servicios (solo procesos y funciones):

A continuacion pondre el significado de este diagrama tal y cual como aparece en la pagina original. Ya que es su diagrama de procesos y funciones.

Estrategia del Servicio

• Gestión del Portfolio de Servicios: este proceso encargado de la definición de la cartera o Portfolio de Servicios, incluyendo el Catálogo de Servicios prestados, los servicios retirados y los servicios en preparación, es propio de ITILv3.

Diseño del Servicio

• Gestión del Catálogo de Servicios: anteriormente un subproceso de la Gestión de Niveles de Servicio, es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseño de un Catálogo de Servicios enfocado a las necesidades de los clientes.
• Gestión de los Proveedores: su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio asequible y adecuado al mercado. En ITIL v2 formaba parte de la Gestión de Niveles de Servicio de los proveedores.
• Gestión de la Seguridad TI: en ITIL v2 se trataba por separado en un libro específico al respecto

Transición del Servicio

• Gestión del Conocimiento: este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITIL v2, como, por ejemplo, mediante la base de datos de errores conocidos en la Gestión de Problemas. En ITIL v3 se ha convertido en un proceso por derecho propio.
• Validación y Pruebas del Servicio: Este proceso se desgaja en ITIL v3 de la Gestión de Versiones o Gestión del despliegue del Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio como «adecuado en uso y propósito».
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: Amplía la Gestión de la Configuración de ITIL v2 para incorporar activos no TI.
• Evaluación: exclusivo de ITIL v3, este proceso genérico se ocupa de verificar la relación calidad/precio, el rendimiento y otros parámetros de interés asociados al servicio.

Operación del Servicio

• Gestión de Peticiones: se desgaja en ITIL v3 de la Gestión de Incidencias, encargándose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes.
• Gestión de Eventos: nueva, como tal, en ITIL v3 es la encargada de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la prevención de errores o interrupciones en el servicio.
• Gestión de Accesos: es un nuevo proceso en ITIL v3. En ITIL v2 formaba parte de la Gestión de la Seguridad y se encarga de gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio.
• Además del Centro de Servicios ITIL v3 introduce nuevas funciones:
• Gestión de Operaciones TI: responsable del mantenimiento de la infraestructura TI.
• Gestión Técnica: responsable del soporte técnico a todos los agentes implicados en la Gestión del Servicio.
• Gestión de Aplicaciones: responsable de la gestión de las aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida.

Mejora Continua del Servicio
Sus actividades estaban subsumidas por la Gestión de Niveles de Servicio enITIL v2.

• Proceso de Mejora CSI: establece los protocolos de monitorización, seguimiento y generación de informes y es, en particular, la responsable de generar los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
• Informes de servicio: genera los informes sobre rendimiento, resultado y calidad de los servicios ofrecidos.